Pourquoi et comment communiquer avec ses utilisateurs ?

Pour les utilisateurs de produits informatiques, classiquement, le monde se divise en deux catégories. Les informaticiens, sortes de purs esprits, réputés connaître et savoir faire fonctionner tout type de produit digital, un peu magiciens, parlant une langue connue d’eux-seuls, et les autres, le reste du monde, le commun des mortels, dont ils font partie.

Le plus étrange, c’est que cette vision existe depuis longtemps : dans les années 80, mes études d’informatique ne me permettaient pas à priori de réparer le Commodore 64 de mon ex-beau-frère…

Dès que l’on développe dans sa vie professionnelle une quelconque compétence liée à l’informatique, on se rend vite compte que le monde n’est pas aussi simple : non un informaticien n’est pas multi-compétent ; d’ailleurs, la notion même d’informaticien est à oublier.

La seule chose que l’on conserve de cette vision manichéenne est qu’il y a ceux qui comprennent et ceux qui ne comprennent pas. Les initiés et les autres. Un peu comme dans l’univers d’Harry Potter, les sorciers et les moldus…

Cela pourrait être juste amusant à constater si l’une des conséquences n’était pas qu’encore aujourd’hui, les professionnels de l’informatique ont énormément de difficultés à échanger avec leurs utilisateurs, qui sont pourtant leurs clients. On peut trouver de nombreuses raisons à cette situation.

Utiliser le bon vocabulaire

D’abord, bien entendu, nous l’avons évoqué, le vocabulaire que nous utilisons. Non, je suis désolé, il n’est pas simple. Pour nous, un menu n’est pas une liste de plats au restaurant, une fenêtre n’est pas une ouverture dans un mur et une souris n’est pas un mammifère.

Vous allez me dire que j’exagère, que ce vocabulaire est désormais connu de tous, ou de presque tous. C’est sans doute la réalité, ces mots-là font désormais partie du dictionnaire courant. Mais il est bien d’autres mots dans nos domaines d’expertise respectifs qui ne le sont pas. Et je ne parle même pas des anglicismes : je te forwarde le message, il faut que tu cancel le job dans la queue de l’imprimante, ou alors reboot la machine.

Je vous le concède, expliquer un concept technique à quelqu’un qui n’a pas le minimum de base n’est pas facile. On ne sait pas ce que notre interlocuteur connait et ce qu’il ne connait pas. Si l’on est trop technique, il décrochera. Si l’on est trop simple, il pensera qu’on le prend pour un idiot.

Évoluez avec nos utilisateurs

En plus, les connaissances de nos utilisateurs évoluent avec le temps. Cela ne se voit peut-être pas chez certains, mais la plupart du temps, ils finissent par apprendre. Ils ne connaissaient pas tel concept hier, mais ils le connaîtront peut-être demain, et nos explications qui étaient alors adaptées ne le seront peut-être plus.

Le meilleur exemple, ce sont les guides utilisateurs. Lorsque l’on découvre un produit, on ne connait rien, ou presque, on a donc besoin des concepts de base. Par exemple, si je suis débutant complet, j’aurai sans doute besoin que l’on m’explique que pour me connecter, je dois me créer un compte, rentrer une adresse de messagerie, puis un mot de passe.

Mais très rapidement, ces informations seront superflues. On devra juste me dire que je dois me connecter, je n’aurai pas besoin du détail. Et le pire, c’est que pour un guide utilisateur, le mieux est l’ennemi du bien : si le guide me parait trop simple, je ne le lirai même pas.

Une communication vers un utilisateur doit donc être adaptée à son niveau de connaissance. Et il s’agit bien là de la seconde difficulté.

La plupart du temps, on n’est pas très sûr de ce qu’il connait. Il est donc difficile de s’adapter. Mais le plus difficile, pour nous, il faut bien l’avouer, c’est que la communication n’est pas toujours notre spécialité. Notre expertise, elle est technique. Parler ou écrire, ce n’est pas notre problème. Même si les choses ne sont aussi simples, je dois bien avouer que j’ai rencontré plus d’experts peu à l’aise dans ce domaine que de super communicants.

Pourtant, bien communiquer est très utile. Cela permet aux chefs de projet de mieux comprendre ce que les utilisateurs attendent, aux responsables de la sécurité de faire prendre conscience des enjeux, aux spécialiste des données d’expliquer les limites de leur rôle. Bref, cela permet de mieux travailler avec les utilisateurs.

Alors concrètement, comment peut-on s’y prendre ?

Voici quelques conseils simples :

1/ Limiter le jargon technique : notre utilisateur connait les produits qu’il utilise, au-delà, il faut lui expliquer.

2/ Procéder par analogie avec ce qu’il connait : regarde, c’est comme dans Word.

3/ Partir de ce qu’il veut faire et non des fonctionnalités du produit : que veux-tu faire exactement ? De quoi as-tu besoin ?

4/ Expliquer les difficultés et ne pas s’arrêter à ce n’est pas possible. Dans ce cas, proposer une solution de contournement : je te propose plutôt de…

5/ Proposer des tutoriels, c’est ce dont ils ont l’habitude. Aujourd’hui, c’est assez facile, il existe des produits simples pour cela. On peut même faire des tutoriels avec PowerPoint.

6/ Former ses utilisateurs. Régulièrement. Pourquoi pas par d’autres utilisateurs, déjà compétents, ayant de meilleures bases et pouvant servir d’ambassadeurs.

Bien sûr, selon les situations, certaines choses seront possibles, d’autres le seront moins. Mais rappelons simplement que pour qu’une communication soit efficace, il revient toujours à l’expert de s’adapter à celui qui l’est moins. En effet, l’inverse ne sera jamais possible.